Chatbots – so integrieren Unternehmen sie in ihre Marketingstrategie 

Was sind Chatbots und warum sind sie für Ihre Firma wichtig?
Sie bieten Marketiers die Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern und Werbekosten zu senken – das sind ideale Voraussetzungen für eine erfolgreiche Marketingstrategie im Jahr 2019.

Lernen Sie hier, wie Sie Chatbots in Ihr Tagesgeschäft integrieren können – inklusive Beispiele.

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Das Prinzip von Chatbots: Mehr, schneller, einfacher

Sie wollen sich mit Freunden treffen. Als Erstes überprüfen Sie im Gruppenchat, ob alle verfügbar sind. Danach rufen Sie OpenTable auf – eine App, die anzeigt, welches Restaurant noch freie Plätze hat. Sie springen zurück zu WhatsApp, um abzugleichen, ob das Restaurant und Ihre gewählte Zeit allen Freunden passt. Danach überprüfen Sie mittels Google Maps, wie Sie zum Restaurant kommen. Zu guter Letzt bestellen Sie per App ein Taxi.

Angenommen, Sie könnten all diese Aufgabe in einen einzigen Chatfenster verfrachten – würden Sie das nicht sofort nutzen wollen?

Genau darum geht es bei Chatbots. Anstatt zwischen Dutzenden von Apps hin und herzuspringen, bieten sie die Möglichkeit, schnell ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

Was sind Chatbots (und was ist ihr Hintergrund)?

Chatbots sind Computerprogramme, die dazu dienen, Informationen zu sammeln und die Konversation mit menschlichen Benutzern anzuregen.

Neu ist das Prinzip nicht. Der erste Chatbot wurde schon in den 1960er Jahren von zwei Informatikern entwickelt, die sich vorstellten, dass Computer wie Menschen interagieren. Richtig populär wurden sie jedoch erst dank Personal Assistant-Produkten wie Google Alexa und Siri.

Trendvorschau:
Studienergebnisse unterscheiden sich voneinander in Bezug auf AI und Chatbot-Prognosen. Bei einer Befragung von Oracle gaben 80% aller Firmen an, dass sie in den nächsten Jahren Chatbots im Kundendienst implementieren werden.

Forrester hingegen veröffentlichte Studienergebnisse, bei denen nur 20 % der befragen Unternehmen angaben, dass sie sich bereit fühlten, künftig AI im Unternehmen zu nutzen.

Unica Marketing, 2019

Unser Tipp: Einfache Bots können Sie auf einer Bot-Building-Plattform erstellen. Sie brauchen nicht einmal Programmierkenntnisse.

Chatbot-Perspektiven: wann lohnt es sich?

Die Gründe, warum Chatbots Aufsehen erregen, liegen auf der Hand:

  • Steigende Erwartungshaltung: Mit dem Aufkommen neuer Technologien erwarten Kunden einen immer schnelleren und besseren Kundenservice, zuverlässige Zahlungsvorgänge, eine rasche Auftragsabwicklung, ein einfaches Einkaufserlebnis und eine persönliche Ansprache.

Chatbots bieten genau das – bei gleichzeitiger Vereinfachung der Datenspeicherung und weniger Arbeitsaufwand.

Chatbots sind:

  • rund um die Uhr im Einsatz. Alleine deswegen sparen Sie Geld. Laut einer Untersuchung von Business Insider Intelligence kann die Verwendung von Chatbots für den Kundenservice die Kosten des Unternehmens für die Kundenkommunikation um bis zu 30 Prozent senken.
  • Jederzeit bereit, Kundenfragen zu beantworten oder andere notwendige Aufgaben zu erledigen.
  • In der Lage, viele Aufgaben zu automatisieren

Zudem:

  • müssen Kunden nicht mehr in der Warteschleife Zeit verdüddeln.
  • im Projektmanagement-Prozess können Sie Chatbots einsetzen, um Antworten auf wiederkehrende Fragen zu geben und um ablenkende Unterhaltungen und Diskussionen unter Kollegen zu reduzieren. Gleichzeitig sind immer alle Teammitglieder auf dem Laufenden.

Chatbots bieten die Möglichkeit, ein Kundenprofil anzulegen und zu personalisieren: dank künstlicher Intelligenz erforscht der Chatbot die Gewohnheiten und Bedürfnisse, sammelt Informationen zum Einkaufsverhalten und verbessert die Qualität des Kundenservices.

Wenn Kunden eine positive Interaktion mit einem Unternehmen wahrnehmen, kommen sie eher wieder. Egal wie toll Sie und Ihre Firma sind, in erster Linie kümmert sich der Kunde darum, wie gut Sie ihn behandeln.

Unica Marketing, 2019

So können Marketiers Chatbots integrieren:

1. Helfen Sie Kunden, Dinge zu erledigen.

Machen Sie anderen das Leben leichter. Utility-Bots sind in der Lage, eine Kundenanfrage schnell und einfach zu erledigen. Sie können Take-Away-Bestellungen entgegennehmen, Schuhe kaufen und eine Reise buchen.

Laut einer kürzlichen Hubspot-Studie sind 47 % der Käufer dazu bereit, etwas von einem Bot zu kaufen, und 71 % der Menschen möchten Messaging-Apps nutzen, um mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten.

Ein Beispiel: Emirates Vacations integrierte einen Chatbot, um ratlosen Kunden Reisepakete zu empfehlen. Das Marketing-Team verglich die Buchungsergebnisse mit den herkömmlichen Click-through-Anzeigen. In nur 30 Tagen zeigten die Chatbot-Anzeigen ein um 87 % höheres Engagement.

2. Helfen Sie Kunden, Informationen zu finden.

Sie können auch einen Informationsbot erstellen, der Ihren Kunden die gewünschten Informationen, Artikel oder Daten liefert.

Ein Beispiel: Die New York Times hat einen Chatbot namens «Sam Manchester» für die Olympischen Spiele in Rio erstellen lassen. Sam fungierte als stellvertretender Sportredakteur und informierte Benutzer, die sich mit seinen persönlichen Beobachtungen aus den Spielen angemeldet hatten. Dabei lieferte er nicht nur Schlagzeilen, sondern Anekdoten, bei denen sich die Benutzer wie hinter den Kulissen der Spiele fühlten. So konnte man lesen, was die Athleten vor dem Wettkampf gegessen haben.

3. Zeigen Sie Persönlichkeit

Angenommen, Ihre Marke könnte sprechen: wäre sie ernst? Hätte sie einen frechen Akzent und einen Hang zum Sarkasmus? Ein Chatbot kann die Persönlichkeit ihrer Marke zur Schau stellen.

Ein Beispiel: Beim Aufrufen der Seite von Outnet fragte ein Bot die Kunden zuerst, ob sie den Kundendienst sprechen möchten, oder ob sie Outfitideen suchen. Je mehr ein Kunde mit dem Chatbot spricht, desto mehr Persönlichkeit zeigt er. Die Antwort des Kunden fordert den Bot entweder dazu auf, eine weitere Frage zu stellen, eine Antwort zu geben, oder einen etwa 15 Sekunden dauernden Videoclip abzuspielen, der einen Influencer zeigt. Danach folgte die Aufforderung, die Produkte einer bestimmten Marke oder Kategorie anzuklicken.

Hier ganzen Artikel lesen: bei Digiday.

So entwickeln Sie einen Chatbot für Ihre Kunden

Letzten Endes wollen Kunden die schnellstmögliche Lösung für ihr Anliegen. So kann es funktionieren:

1. Überprüfen Sie die Customer Journey: Wo liegen die Reibungspunkte, wann stellen Sie Engpässe fest?

2. Überlegen Sie, wie Ihnen ein Chatbot nützen kann. Welchen Prozess kann er schneller, besser oder einfacher erledigen?

3. Erstellen Sie eine Liste mit «Wenn-dann-Anweisungen» und entsprechenden Antworten für Ihren Chatbot.

4. Überlegen Sie, welche Messaging-Apps Ihre Kunden am häufigsten verwenden.

Die meisten Chatbots sind mit Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat und Viber kompatibel. Wenn Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben, bleibt nur noch, den Bot zu bauen. Zum Beispiel mit Chatfuel.

Fazit: Chatbots können Reibungspunkte mit Kunden verringern, indem sie Antworten automatisieren, Verzögerungen reduzieren und Fragen umgehend beantworten.

Obwohl die Technik noch in den Kinderschuhen steckt, werden Sie sie vermehrt antreffen. Studien zeigen, dass die meisten Menschen lieber chatten als telefonieren.

Bereits jetzt einen Chatbot auf der Webseite zu integrieren, verschafft Vorteile. Seien Sie Vorreiter, nicht Nachzügler.

Das trifft auch auf Ihre Social Media Strategie 2019 zu. Hier Artikel lesen.

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